营业厅迎“热浪” “人工降雨”显奇效

发布日期: 2016-06-30

   6月以来,老天持续发力,气温指数一路飙升,绵阳市民纷纷开启空调、电扇、冷风机等“法宝”降温。惬意感受清凉一夏,为“法宝”充电,市民积极出招“备电”。

  提质增效 布控“人工降温”

  温度一路走高,客户用电需求增速突出,国网绵阳供电公司客服中心营业厅人气随气温飙升,为确保营业工作在增量情况下,“服务质量、服务效能、服务水平”不打折扣,营业厅即时布控,从客户等待、业务受理、故障处置方面着手,细致把控各环节服务要点。

  客服中心引导员利用客户交费等待间隙,积极宣传自助交费机、第三方代收、网上购电等多渠道交费方式,主动解答客户关注的热点:夏日夜间电价和执行时段,停电应急妙招“反插电卡获10元应急电等等。工作人员细致贴心服务,降下客户等待而生的“燥火”,有效缓解营业窗口收费压力,提速电费收交业务。业务受理中新装、增容客户,及时处理、跟进工单,按用电需求缓急程度积极催办业务流程,时时跟踪工单进度,及时回访,在沟通交流中赢取理解与信任,为客户植入“心静自然凉”。

  为进一步优化服务,营业厅特设智能电表故障“预处理”环节,对于“补写卡”、插表后再购电等易消除故障,“绿色通道”专员直击难题,为“怒火”而来的客户“祛火”。

  沟通协作 速降“及时雨”

  炎炎夏日,“少走一段路,多送一丝凉”,有效处理客户疑难杂症,避免重复往返。营业班认真梳理工作弱项、难点,以客户需求为导向,不断摸索总结客户服务需求要素,为客户提供“一对一”订制服务,将网购电、智能电表故障、大客户合理用电规划等常见问题,精准对接各部门,加强纵横向沟通协调,“专家”解题。客户服务中心装表接电班工作人员献策网购电业务,主动到营业厅梳理讲解流程;大客户经理班工作人员班积极配合用心答疑业务进程……班组间密切配合、相互支持,从演练到实操,及时反映,快速响应的工作效能,为用电途中偶遇“火焰山”的客户,带去“及时雨”消暑降温。

  “管家”上阵 集赞“增值服务”

  从专业化分工到寻求多途径延伸服务,营业班不断创新,充分发挥班组员工“沟通技巧”优势,力争服务工作“接地气”,做实优质服务。为“特殊”客户提供送卡上门、送票上门服务;分管领导、班组长“家访”重要客户等,实名制“电管家”,多角度、多方式收集、整理客户意见、建议,为进一步优化、提升服务创机会,找空间。细致、周到的“增值服务”,把清凉送到客户家中,让更多电力客户收获“物有所值”喜悦。(张捷)

  信息来源:国网绵阳供电公司

 

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