家住成都市成华区的饶爷爷93岁，因患有肺气肿，日常起居离不开制氧机。4月的连日雨天让他的家人担心一旦供电不稳定机器会停摆，老人的呼吸也会受到影响。家人在微信群里询问后，供电所的工作人员立马提着移动电源“送电上门”。

而在微信群内，从系统后台可以看到用户头像右上角出现了“特殊需求型用户”的标签。这是“蓉电小宝”专门增设的特殊群体专属标签识别功能。针对老人、病人、残疾人等特殊群体的用电诉求，一旦识别到“独居老人求助”“呼吸机”等关键词，将触发预警并提级推送，优先处理。

据介绍，“蓉电小宝”是由国网四川省电力公司成都供电公司（以下简称“国网成都供电公司”）创新研发的智能AI客服机器人。随着电力服务网格化深入推进，电力客户经理需入驻的微信群数量激增，部分大型小区甚至分楼栋设立十余个交流群。海量聊天信息中，如何快速识别、及时回应涉电诉求，成为基层服务的一大难题，“蓉电小宝”由此而生。自2023年9月上线以来，“蓉电小宝”7×24小时关注社区、小区微信群，自动回复海量涉电信息，已成为电力客户经理的得力“数字分身”。

“刚刚在业主群关注到您咨询充电桩安装，我们稍后开展现场查勘。”8月2日上午9时许，国网成都供电公司成华供电中心接到“蓉电小宝”推送的咨询信息后，立即联系车主，引导其通过网上国网App线上提交用电申请。2个工作日后，充电桩电表顺利安装到位，车主对供电服务高效响应表示满意。

对居民而言，“蓉电小宝”就像一位贴心的供电服务“店小二”，能自动捕捉用电需求，实现“事事有回应”的踏实体验。而让机器精准理解人类口语并非易事，2023年4月启动研发时，团队面临的最大挑战并非技术堆叠，而是贴合居民日常说话习惯、适配网格经理工作场景。

口语表达的不规则性和歧义性，曾让机器人出现误判，比如将“停电瓶车”误判为“停电”，两者预警级别截然不同。“我们一直在优化规则，持续改善用户体验。”参与“蓉电小宝”研发工作的谢兼达介绍，从被动回应到主动预判，“蓉电小宝”的功能核心是搭建知识图谱。通过深挖该公司积累的用电诉求数据，分类归集电费电价、业务办理等100余类常见涉电诉求，该公司营销稽查与管控中心研发团队建立起业务知识库和标准化应答话术库。

基于持续更新的应答话术库，电费电价、充电桩报装等咨询诉求将触发“智能答复”关键词，系统会向微信群自动发送标准化回复。但面对一些更加复杂的情况，则需要客户经理人工判断。由此，“蓉电小宝”构建出层次清晰的三级处置机制：普通咨询即时智能答复，复杂诉求精准推送专属客户经理，紧急诉求则会自动提级管控、联动处置，形成了闭环服务体系。

“智能系统为基层减负增效，让网格治理更精细、更暖心。”社区网格员罗礼发表示，以往信息摸排主要靠人工入户、逐户走访，耗时耗力，但覆盖面有限。如今依托“蓉电小宝”标签化管理，电力服务更深入地融入社区精细化治理体系，让基层治理更高效、民生服务更精准。

电力流入千家万户，服务连接蓉城烟火。在线下，国网成都供电公司1832名电力网格经理全面融入政府“微网实格”治理体系，深耕社区、扎根网格。在线上，该公司已有2.4万余个小区、社区微信群完成“蓉电小宝”全覆盖入驻，累计服务超590万次。从诉求识别“大海捞针”到智能化的精准响应，“蓉电小宝”关注民生用电，将线上线下服务融为一体，为超大城市基层治理现代化注入坚实的电力动能。