95598业务首次实现跨省集中运营

发布日期: 2013-01-05

    20121229日,国家电网公司在天津召开“2+4”单位95598业务集中运营现场会,国家电网95598业务集中运营正式启动。公司副总经理、党组成员杨庆出席会议,公司副总经济师王相勤主持现场会,公司营销部、信通部、体改办、客户服务中心、天津、山西、江苏、重庆、辽宁、黑龙江公司、南瑞集团(国网电科院)、国网信通公司、中国电科院等相关部门和单位的负责人及有关人员参加现场会。

  现场会上,杨庆开启95598业务集中运营启动装置。客户服务中心负责人汇报“2+4”单位95598业务集中运营工作情况。江苏、天津公司相关负责人分别在南、北方分中心坐席大厅现场作情况汇报,江苏、天津两省市的95598全业务和重庆、黑龙江、山西、辽宁四省市的95598 五项业务均正常运行,公司“2+4”95598集中运营年度目标顺利实现,95598业务首次实现跨省集中运营。

  在总部层面集中建设客户服务中心,是公司党组着眼发展方式转变作出的重要战略部署,是三集五大体系建设的重要内容。建设全网统一的客户服务热线,构建以总部为核心的新型服务体系,统一坐席人员管理,统一业务集中运营,统一对外服务标准,统一客户体验界面,统一业务支持平台,将有利于进一步优化服务资源配置、集中管控服务品质、减少地区服务差异,全面提升服务水平和品牌价值。

  公司党组批准中心建设方案以来,客户服务中心在营销部、信通部等总部各相关部门的支持下,围绕“2+4”业务集中运营目标这条主线,坚持字当头、字保底、字贯穿、字统领的原则,圆满完成了今年业务上收目标任务。

  系统建设方面,建成了一级部署的95598业务处理信息平台。客户服务中心组织专业技术人员,开发上千个功能模块,实施1130个接口改造,开展3645项系统功能测试,初步建成公司系统集成度高、实时性强、数据量大、架构复杂的业务支持平台,能够满足未来全网服务集中、95598坐席上万人的发展需求。业务准备方面,构建了涵盖10个方面的核心运营管理体系,编制完成了7大类18项制度,初步形成了95598业务集中运营管理的制度框架。人员准备方面,开展了客服人员的大规模招聘和培训,促进了客服人员业务技能的有效提升。

   20121223350分,“2+4”单位业务集中上线试运行,当时正值北方大幅降温,系统面临首次话务高峰的考验。系统试运行一周来,业务运营顺利接轨,截至 20121229日零时,中心共接听电话282088个,派发业务工单109727个,已处理工单98832个,智能互动网站访问达65304次;信息系统运行平稳,信息系统核心服务器,内网数据网、语音网和外网均运行正常;话务处理能力稳步提升,通过强化运行监控、完善排班策略、加强业务督导等手段,电话的人工接通率由首日的81%上升到91.34%,呈稳步提升态势。

  到2014年,公司将逐步上收27个省(市)公司电话和网站业务,通过客户服务中心集中运营管理,在更大范围、更高层面发挥95598服务渠道作用,努力消除服务差异,努力打造全业务、全天候,服务专业化、管理精益化、发展多元化两全三化供电服务平台。公司力争在十二五期间,将客户服务中心打造成世界规模最大、功能最全、效率最高的国际一流公共服务中心。

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